WhatsApp Business al servizio di hotel e strutture ricettive

Come può un'app di messaggistica istantanea aiutare a creare e consolidare la relazione con il cliente

WhatsApp Business nasce con lo scopo di sfruttare la messaggistica istantanea per migliorare la qualità dei servizi delle imprese e comunicare in modo più efficiente con i clienti.
L’app infatti mette a disposizione strumenti che permettono di automatizzare, organizzare e rispondere velocemente ai messaggi. I clienti possono visionare il catalogo, contattare in maniera rapida e acquistare i prodotti, effettuando gli ordini direttamente nella chat.

Questa App di messaggistica è un valido alleato anche per il settore alberghiero ma è importante conoscerne bene le caratteristiche e l’impegno che ne deriva! Soprattutto durante questi mesi di pandemia, durante i quali è stato duramente colpito, la relazione con i nostri clienti e la costruzione di un rapporto efficace è diventata ancora più importante. WhatsApp Business può aiutare a creare e consolidare questa relazione in tutte le fasi, dall’invio del preventivo alla richiesta della recensione dopo la partenza del cliente.

Whatsapp Business in Hotel: come si usa

WhatsApp è stato adottato come principale canale di comunicazione, tutti oramai utilizzano WhatsApp ogni giorno e non solo per dialogare con amici e parenti, lo usiamo sempre!
Non solo shop e piccole imprese, anche i gestori di hotel e strutture ricettive devono adattarsi al cambiamento.

WhatsApp Business da ai clienti una percezione di maggiore professionalità rispetto al profilo personale, consente di mantenere separate la vita personale e quella professionale e consente una dinamicità e prontezza maggiore rispetto alle classiche email.
Oltre al concept tradizionale, l’applicazione di messaggistica istantanea che quasi tutti hanno installato sullo smartphone e che usano ogni giorno con il profilo personale, esiste la versione Desktop fruibile da computer consentendo di scrivere sulla tastiera del PC e infine quella Business. L’interfaccia grafica di WhatsApp Business è uguale a quella di WhatsApp, l’utilizzo risulta quindi semplicissimo!

Il primo step è scaricare l’app, gratuita, dagli store Android o Apple sul dispositivo mobile. Occorrerà inserire il numero, è accettato anche quello fisso, e verificarlo (se si tratta di un numero fisso è necessario impostare la chiamata come metodo di verifica), successivamente sarà possibile utilizzarla nei dispositivi fissi, come i computer, per gestirlo al meglio e soprattutto per consentire la gestione anche ai membri dello staff.

Una volta attivato l’account, vanno specificate nel profilo alcune informazioni importanti: una breve descrizione, la categoria, l’indirizzo dell’hotel,  indirizzo email, orari e link al sito web. E’ possibile anche creare un messaggio di benvenuto per presentare ai clienti la tua attività.

E’ molto importante mettere bene in evidenza su tutti i canali il fatto che si è attivi su WhatsApp, va aggiunto un link nel nel sito della struttura, fruibile sia  da mobile che da  desktop, in modo tale che l’utente che naviga clicca sul bottone e apre la chat instantanea,  tutto molto immediato e intuitivo!

 

 

Perché usare Whatsapp Business nel tuo hotel

I vantaggi e gli obiettivi che WhatsApp business ci consentirà di ottenere sono molteplici: aumento del tasso di conversione, aumento delle prenotazioni dirette, fidelizzazione, possibilità attività di remarketing, aumento delle recensioni.

Esempi di utilizzo di Whatsapp durante le varie fasi di relazione con il cliente.

Invio del preventivo tramite Whatsapp

L’invio del preventivo tramite Whatsapp  consentirà di aumentare le conversioni data la velocità di risposta, l’utente che richiede un preventivo si aspetta una risposta esauriente ma anche rapida, e la potenzialità della condivisione, il cliente potrà condividere il preventivo con amici o parenti cliccando semplicemente il tasto “Inoltra”.
L’unica accortezza che bisognerà avere sarà quella di non inviare mai link al primo invio poiché questi verranno interpretati come spam da WhatsApp che  renderà  il link non cliccabile e farà comparire all’utente una schermata che consentirà di bloccare o segnalare il tuo contatto. Un buono modo per inviare i preventivi è quello di iniziare con un “chi siamo”, una breve presentazione dell’hotel e un ringraziamento per aver contattato l’hotel e richiesto informazioni.

Messaggio di pre-stay

Dopo la prenotazione del soggiorno e l’avvicinarsi della vacanza potremmo usare WhatsApp per mandare un messaggio dove vengono comunicate tutte le informazioni utili: come raggiungere l’hotel, con quali mezzi, se si ha possibilità di parcheggio, come effettuare il check-in e i servizi della struttura.

Durante il soggiorno

Dopo il check-in si potrebbe mandare un messaggio di benvenuto con le informazioni utili per un piacevole soggiorno, come la password del wi-fi e  i vari orari (colazione, pranzo, ecc.). Il messaggio di benvenuto potrebbe anche servire per sapere se il cliente ha bisogno di qualcosa e  per ricordargli che oltre alla reception può usare anche questo canale per esigenze e dubbi.
Altre funzioni durante il soggiorno potranno essere quella di  informare di un regalo di benvenuto come per esempio un cocktail o un mini stuzzichino, condividere news locali come feste ed eventi o  lanciare un contest come per esempio “pubblica la tua foto al mare con l’hashtag #nomedell’hotel e quella che riceverà più mi piace si aggiudicherà una cena presso il nostro ristorante”.
WhatsApp Business può essere usata anche per la gestione di criticità e malcontenti, per comunicare guasti o malfunzionamenti, rendendo il cliente subito informato e comunicando la vostra presenza e impegno nel risolverlo.

Dopo il soggiorno

L’utilizzo più importante di WhatsApp Business dopo il soggiorno riguarda la recensione del cliente. Le recensioni diventano sempre molto più importanti ed è fondamentale averne tante e positive. Invita il tuo cliente con un messaggio con allegato il link su dove compilare la recensione, ringrazialo per la scelta e condividi con lui la tua speranza che il suo piacevole soggiorno si trasformi in un ritorno, potrebbe anche essere l’occasione per regalare un coupon o buono sconto per il prossimo soggiorno.

Errori da non fare e consigli utili per usare Whatsapp in hotel

Esistono alcune semplici regole per non commettere errori…

Non rispondere in ritardo: cerca di essere veloce nelle tue risposte, si chiama “messaggistica istantanea”! In caso di assenza è possibile impostare un messaggio automatica  per far sapere ai tuoi clienti quando li ricontatterai.

Non accendere discussioni  ma anzi cerca di usare WhatsApp per ottenere l’effetto contrario e  risolvere eventuali malcontenti o problematiche

Non esagerare, non mandare messaggi troppo frequenti e/o irrilevanti, non inviare newsletter, non mandare offerte o messaggi non richiesti e non fare spam.

…E alcuni consigli da seguire per usarlo al meglio

Scrivi messaggi brevi (o spezzati in più messaggi se proprio il testo risulta molto lungo), la lettura del messaggio deve essere scorrevole e piacevole quindi formatta bene il testo con interlinee, grassetti e corsivi per rendere la lettura più fluida.

Usa bene la punteggiatura, i caratteri speciali, gli accenti, usa emoji ma senza esagerare, non fare errori grammaticali.

Si può utilizzare un tono amichevole (non troppo) ricordando però di dare al tuo cliente tutte le informazioni in modo professionale.

Personalizza i template per fare sentire il cliente più considerato, non nascondere l’ultimo accesso e la conferma di lettura e infine crea una cartella con foto e video da condividere nella gallery.

Insomma è innegabile che Whatsapp Business possa diventare un grande alleato per i tuoi contatti con la clientela ma non va assolutamente sottovalutato l’impegno che comporta, come qualunque altro strumento che serve ad avvicinarti al tuo pubblico.

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