Che nel settore ospitalità sia fondamentale la comunicazione, ormai lo sanno anche i muri. Ne abbiamo già parlato e riparlato. Però, ti sei mai chiesto quale sia il social su cui puntare maggiormente? Molti direbbero Instagram, quelli più giovani forse anche Tik Tok, ma siamo qui per smentirli.
Ragiona bene: quando desideri sapere come sta la persona che ami, devi chiedere alla mamma se ti manda quella ricetta della ciambella che tanto ti piace, quando vuoi risentire quell’amico dell’Università dopo mesi che non parlate, quale applicazione apri? WhatsApp, esatto.
Forse non lo sai, ma negli ultimi anni WhatsApp si è affermato come uno degli strumenti più potenti per facilitare la comunicazione in tempo reale. Quindi perchè non sfruttarlo come strumento anche in ambito lavorativo, per avere un contatto più diretto con i propri ospiti?
Sei ancora scettico e non sai come potrebbe aiutarti concretamente in hotel?
Qui trovi le risposte ai tuoi dubbi.
Perché dovresti iniziare a usare WhatsApp nel tuo hotel
1. Rapido e indolore
Uno dei vantaggi principali di WhatsApp è l’immediatezza delle conversazioni. Gli ospiti possono inviare un messaggio e ottenere risposte in tempo reale. Al giorno d’oggi gli utenti non hanno più voglia di comporre il numero e parlare direttamente al telefono con l’albergatore, prediligono lo scrivere mail o messaggi. Tramite WhatsApp questo passaggio diventa molto più rapido e comodo, sia per l’albergatore, che per l’utente stesso, traducendo il tutto in una migliore assistenza al cliente e nell’aumento della sua soddisfazione. La possibilità di inviare notifiche istantanee, ad esempio per confermare prenotazioni o ricordare check-in e check-out, semplifica il processo per entrambe le parti.
2. Riduzione dei tempi di attesa
Oltre a essere più scomode – soprattutto per la Gen Z -, le telefonate o le email possono comportare lunghi tempi di attesa, mentre WhatsApp permette di gestire le richieste in modo veloce e diretto. Gli ospiti possono chiedere informazioni sui servizi, richiedere assistenza durante il soggiorno o fare domande prima del loro arrivo, senza lunghe attese in linea telefonica o lunghi scambi via email, che poi magari vanno pure perse.
3. Rapporto di fiducia
Come dicevamo prima: con i tuoi amici e famigliari come comunichi? Sì, su WhatsApp. Replicando, quindi, lo stesso modo di comunicare che hai con le tue persone di fiducia, anche con i tuoi futuri clienti, puoi solo che costruire un migliore rapporto, abbattendo la freddezza delle mail. Ovviamente tutto questo si rifletterà positivamente sulla percezione che il cliente avrà di tutto il soggiorno presso il tuo hotel.
Come usare WhatsApp per il tuo hotel: idee pratiche
1. Prenotazioni e assistenza pre-check-in
Come detto prima, molti clienti preferiscono un contatto rapido e informale per ottenere informazioni. WhatsApp ti può aiutare nel gestire le prenotazioni e le conferme, inviando un veloce messaggio direttamente al numero di telefono, sia per quanto riguarda il preventivo, che per la conferma. Dopodiché il cliente sarà libero di farti domande riguardo a esso direttamente in chat (politiche di cancellazione, servizi extra e altro ancora).
2. Servizio clienti durante il soggiorno
Gli ospiti possono utilizzare WhatsApp per richiedere servizi in camera, informazioni sui ristoranti o eventi locali, oppure per segnalare problemi tecnici. Ad esempio, se il condizionatore in camera non funziona, l’ospite può inviare un semplice messaggio su WhatsApp e il personale può intervenire immediatamente, migliorando l’esperienza complessiva.
3. Fidelizzazione del cliente post-soggiorno
Dopo la partenza, WhatsApp può essere utilizzato per mantenere il contatto con i clienti. Un messaggio di ringraziamento personalizzato o una richiesta di recensione su piattaforme come TripAdvisor, possono incentivare il cliente a lasciare un feedback positivo. È possibile inviare anche offerte esclusive per promuovere futuri soggiorni o fidelizzare gli ospiti con vantaggi o sconti riservati.
4. Promozioni e offerte speciali
L’App può essere utilizzata come un canale per inviare offerte personalizzate in base al comportamento o alle preferenze degli ospiti: offerte last minute, pacchetti speciali per festività o promozioni esclusive. Inoltre, la creazione di liste broadcast consente di inviare messaggi promozionali a più ospiti contemporaneamente, mantenendo comunque un alto livello di personalizzazione.
5. Feedback e sondaggi in tempo reale
Puoi utilizzare WhatsApp per raccogliere anche feedback immediati. Un semplice messaggio di sondaggio durante il soggiorno può aiutare a identificare eventuali problemi o miglioramenti, dando l’opportunità a te o allo staff di intervenire prima che l’ospite lasci la struttura. Questo non solo migliora l’esperienza del cliente, ma può anche prevenire recensioni negative post-soggiorno.
Vuoi la comodità al 100%? Passa a WhatsApp Business e alle Chatbot
Finchè si parla di piccoli hotel, si può anche pensare di creare un numero di cellulare apposito, con SIM dedicata, e utilizzare il classico WhatsApp. Ma se hai una struttura più grande, con volumi elevati di richieste, potrebbe risultare più comodo WhatsApp Business.
Innanzitutto, la principale comodità è la possibilità di registrare un numero di telefono appartenente a una SIM non inserita nel telefono o meglio ancora un numero di telefono fisso. Poi, mette a disposizione strumenti aggiuntivi come profili aziendali, risposte automatiche, messaggi di benvenuto e assenza (permettendo di dare una risposta anche fuori dall’orario di lavoro), statistiche sui messaggi, inserzioni pubblicitarie. Hai a disposizione anche la funzione “Etichette” che ti permette di segmentare i tuoi contatti in diverse categorie, che puoi creare tu stesso (nuovo cliente, cliente storico, prenotazione confermata, in attesa di pagamento).
Una funzione molto utile è anche l’integrazione dei chatbot, con cui puoi automatizzare le risposte alle domande più frequenti, come orari di check-in, informazioni sui servizi o dettagli sulle prenotazioni, migliorando ulteriormente l’efficienza.
Ah e nel caso te lo stessi chiedendo: no, WhatsApp Business non è a pagamento, è tutto completamente gratuito!
Ma quindi, usare WhatsApp nel tuo hotel ha senso?
Diciamocelo: ormai le persone hanno sempre meno voglia di perdere tempo a fare telefonate o scrivere mail, più una cosa è veloce e immediata e meglio è!
Se hai letto attentamente tutto l’articolo e sei giunto fino a qui, avrai capito che allora il modo migliore per farlo è tramite WhatsApp. Che sia Business o normale, poi lo decidi tu in base alle tue esigenze, fatto sta che è comunque uno strumento versatile e potente che può trasformare radicalmente la comunicazione tra l’hotel e i suoi ospiti.
Grazie alla sua ampia diffusione, alla semplicità d’uso e alle capacità di personalizzazione, permette di migliorare l’esperienza dell’utente, aumentare la fidelizzazione e ottimizzare i processi interni. Nel caso in cui decidessi di iniziare a utilizzarlo devi ricordare solo due cose: tenere carico il telefono e averlo sempre vicino!