Mentre ci si affanna a parlare di AI, di bot e di tecnologia, quello del personale è e rimane uno dei temi più caldi in questi periodi di preparazione e pianificazione del prossimo anno per il mondo dell’ospitalità.
Portare competenza e stabilità negli staff delle strutture ricettive è diventato una “mission impossibile”, con la naturale conseguenza di trovare difficoltà in termini organizzativi prima e procedurale poi.
L’importanza del coinvolgimento nella strategia
Uno degli aspetti più importanti, ma spesso sottovalutati, nel mondo dell’ospitalità è il valore del personale. Chi lavora in hotel non è semplicemente un esecutore di mansioni, ma è il volto, la voce e l’anima della struttura. Tuttavia, non è raro che molti dipendenti si sentano poco valorizzati, sia professionalmente che personalmente. Ecco perché è fondamentale cambiare approccio: smettiamo di chiamarli “segretari” e iniziamo a considerarli veri e propri ambasciatori del nostro brand.
Il riconoscimento dei ruoli e della loro rilevanza
Le parole hanno un peso. Chiamare un dipendente “segretario” o “receptionist” può involontariamente limitarne il ruolo agli occhi degli altri e di se stesso. Ma cosa succede se iniziamo a utilizzare titoli che riflettano l’importanza della loro funzione?
Un “Reception Ambassador” o un “Guest Experience Specialist”, ad esempio, non è solo un titolo altisonante: comunica un senso di responsabilità e di valore. Riconoscere il contributo del personale attraverso un linguaggio appropriato è il primo passo per migliorare la motivazione.
L’importanza di essere “appetibili”
Un dipendente soddisfatto è il primo ambasciatore del brand. Quando il personale si sente parte integrante della struttura, questo si riflette direttamente sulla qualità del servizio offerto agli ospiti. Un sorriso genuino alla reception, un consiglio prezioso sul territorio o un piccolo gesto di cortesia possono trasformare un cliente occasionale in un cliente fedele.
E la fedeltà, come sappiamo, è una delle chiavi di successo per qualsiasi attività ricettiva. Investire nella formazione, offrire opportunità di crescita e celebrare i successi del team non sono solo buone pratiche di gestione, ma vere e proprie strategie di marketing.
In questo senso può dirci qualcosa in più Claudia Ferrero:
Founder di HorecaJob, la startup che ha sviluppato una community dove candidati e aziende del settore Horeca trovano il match ideale in 5 minuti grazie ad una chat “intelligente”.
Il mondo del lavoro dopo il Covid è stato completamente stravolto, oggi i collaboratori hanno un atteggiamento nei confronti delle aziende molto diverso rispetto al passato. Carriera e stipendio infatti non sono più il principale obbiettivo (come lo erano per le generazioni precedenti). Viene invece considerato con maggiore attenzione l’equilibro lavoro e vita privata, il coinvolgimento in progetti interessanti, la condivisione di una visione, missione e di valori etici. Le aziende pertanto vengono ormai giudicate interessanti sulla base di questi aspetti, in pratica devono rispondere alla seguente domanda: “per quale motivo dovrei venire a lavorare per voi o restare con voi?”. Ne consegue che se l’imprenditore non incomincia a strutturarsi con una specifica strategia per diventare visibile e attrattivo, rischia di essere tagliato fuori dal mercato dei candidati – ogni anno sempre più scarsi (anche a causa di fattori sociali come ad esempio la denatalità). Con conseguenze molto pericolose per la propria attività: perdita di fatturato, reputazione compromessa, bassa soddisfazione degli ospiti, turnover elevato. Ecco perché investire nell’asset principale della propria azienda è oggi più che mai necessario quanto fondamentale.
Motivazione: il carburante del successo
Oltre al riconoscimento esterno, è fondamentale lavorare sulla motivazione interna. I benefit, le opportunità di carriera e un ambiente di lavoro positivo sono elementi essenziali per trattenere i talenti.
Un esempio pratico? Creare una cultura aziendale in cui le idee di ogni dipendente vengano ascoltate e valorizzate. Questo non solo migliora il morale del team, ma può portare a innovazioni inaspettate, che migliorano l’esperienza complessiva del cliente.
É quindi solo una questione di definizione?
Non proprio. Certamente rinominare i ruoli non è solo un gioco di parole: è un cambio di mentalità. È un modo per dire ai nostri dipendenti che il loro lavoro conta, che sono parte di qualcosa di più grande. E quando il personale si sente valorizzato, l’energia positiva che trasmette ai clienti è palpabile.
Se vogliamo tenere stretti i nostri collaboratori, è ora di smettere di chiamarli “segretari” e di iniziare a trattarli come ambasciatori del nostro brand. Perché, alla fine, il successo di un hotel non si misura solo dalle stelle sulla facciata, ma dal sorriso di chi ci lavora dentro.