Da circa un mesetto è sul mercato il libro Le Regole del Turismo di Federica De Stefani a cui ho avuto il piacere di contribuire con un capitolo dedicato all’utilizzo di Facebook per la promozione di un hotel.
Nel lasso di tempo che è passato dall’invio del mio pezzo all’uscita del libro, mi sono chiesto più volte come sarebbe riuscita la mia amica Federica ad unire il mio mondo con il suo (per chi non la conoscesse trattasi di un avvocato che si occupa di diritto della rete, diritto civile, diritto del lavoro e contrattualistica, nazionale e internazionale).
Ora che ho avuto finalmente l’occasione di leggerlo, ho deciso di raccontarvi non solo come ci sia riuscita ma anche di come sia riuscita a farlo in un modo naturale ed estremamente efficace. 302 pagine che inseguono il grande obiettivo di diventare un manuale pratico per orientarsi nel complicato sistema normativo che ogni impresa turistica deve rispettare, tanto nella gestione quanto nella comunicazione tra online e offline.
L’organizzazione del libro
Dopo la necessaria descrizione del quadro normativo e di alcune essenziali nozioni, si entra subito nella parte pratica, cercando di sviscerare caso per caso, momento per momento, tutte le casistiche che caratterizzano la vita di una struttura e che devono essere regolate. Due ampie sezioni ben delineate e suddivise, in modo da ridurre al massimo sovrapposizioni e fraintendimenti.
Una prima (e più corposa) parte dedicata al mondo della comunicazione/promozione/gestione online e una seconda nella quale si cerca di portare luce su alcuni comportamenti tipici della “vita reale” in hotel.
Le regole del turismo online
Avete mai fatto caso con quanti dubbi lavorate al vostro sito, i vostri canali social e qualunque altro strumento di marketing che serva per promuovere online la vostra attività? Sommati ai dubbi di cosa sia meglio usare e quando, ci sono tanti piccoli aspetti quotidiani che devono essere gestiti: Che cosa pubblicare nel proprio sito? Come gestire un blog e i relativi contenuti? Come possiamo coordinare i commenti? Come possono essere pubblicate le immagini dei clienti? Come devono comportarsi i dipendenti sui social durante l’orario di lavoro e dopo? In quale forma deve essere redatta una liberatoria per la pubblicazione di una fotografia?
Questi sono solo alcuni degli aspetti che vengono trattati, caso per caso, con una serie di esempi pratici, affiancati da quadri normativi chiariti a più riprese da Federica. Un vademecum a tutti gli effetti che non si limita a sollevare la problematica ma porta anche la soluzione.
Affiancano l’autrice nello sviluppo delle argomentazioni dieci professionisti del digital marketing, ognuno con la proprio esperienza mirata al mondo dell’ospitalità. Particolarmente apprezzabile il contributo di Stefania Bocedi che sviscera approfonditamente (e con una bella dose di esempi pratici) le social media crisis, ossia le criticità che possono generarsi nella comunicazione sulle piazze digitali.
Le regole del turismo offline
Ambito diverso, stesso sviluppo per raggiungere la massima completezza. Nulla viene lasciato al caso e niente rispecchia in modo così fedele la realtà che ogni albergo vive ogni giorno.
In questa parte si entra nelle azioni quotidiane della struttura e nella regolamentazione dei rapporti con clienti e dipendenti: Come devono essere trattati i dati personali dei clienti? Quali sono le implicazioni legali legate alla prenotazione e all’overbooking? Quali regole bisogna seguire per rispettare la privacy del cliente? I minorenni possono alloggiare in hotel da soli? Quali responsabilità ricadono in capo all’albergatore? Cosa può portare al licenziamento per giusta causa di un dipendente?
Piccolo accenno al nuovo GDPR per il quale la stessa autrice ha preparato un ulteriore libro specifico. Lo trovate a questo link.
Insomma avrete capito che ho apprezzato su tutta la linea Le Regole del Turismo di Federica De Stefani e vi consiglio di prendervi il tempo di leggerlo con attenzione. Se non altro per rendervi conto di quanto sia pericoloso trattare certi aspetti con il più classico dei “abbiamo sempre fatto così, possibile che con tutti gli hotel che ci sono capiti proprio a noi?”
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