La stagione estiva 2020 va "giocata" al telefono

La cornetta è da sempre uno dei più importanti strumenti di marketing. Oggi ancora di più.

Non lo scopriamo di certo che oggi che un uso sapiente del telefono può fare il bello e il cattivo tempo nelle performance di una struttura ricettiva. Un ricevimento capace di rispondere in modo corretto ed efficace alle chiamate è un’arma insostituibile ed è per questo che esistono vere e proprie “scuole” per riuscire a realizzare la telefonata perfetta.

In questa particolare stagione 2020 la maggior parte dei capisaldi su cui abbiamo costruito per anni le nostre strategie di marketing turistico è saltato per aria. È quindi necessario riuscire a comprendere cosa funziona meglio (e possibilmente subito) per riuscire ad ottimizzare al meglio le performance. E se lato visibilità non è ancora chiaro come si stiano muovendo le persone, dalla prospettiva del punto di contatto è, ancora di più che in passato, il telefono lo strumento principe.

I potenziali clienti hanno bisogno di ancora più certezze

Ci sono tante persone che non si sentono sicure ma che non hanno perso la voglia di muoversi. Le vediamo ogni giorno. Entrano nel nostro sito, controllano le tariffe sul nostro booking engine, magari ci chiedono pure un preventivo ma stentano a chiudere la prenotazione. In questo lungo e particolare periodo le persone sono state bombardate di ogni tipo di informazione dove si è detto tutto e l’esatto contrario, ampliando il parco delle incertezze e dei timori legati ad un viaggio. 

Prima di prenotare le persone vogliono essere sicure che tutto andrà per il meglio e cercano il modo più vicino ad un sopralluogo di persona per riuscire a soddisfare questo desiderio di certezza.

Nessuno strumento di marketing trasmette sicurezza come la voce

Come sappiamo, in una conversazione telefonica la rilevanza dei contenuti incide per un 30% nel processo decisionale da parte del potenziale cliente. Il restante 70% si focalizza sul tono e su tutti quegli elementi che fanno capo all’empatia e al bisogno di sentirsi allineati e a proprio agio con l’interlocutore.

Certo, la pagina “Vacanze sicure” contiene le stesse informazioni che possiamo raccontare a voce ma non è la stessa cosa.

Nel racconto a voce ci sono accenti, sottolineature e pause che aiutano chi ci ascolta a capire l’importanza che diamo a certe tematiche, creando un momento di condivisione unico e decisivo nel percorso verso la prenotazione. Una sorta di intimità che eleva il livello della conversazione e gli offre un livello di personalizzazione difficile da ricreare mediante una mail o una chat.

Le OTA  sono “disarmate”

Sembra paradossale ma nel contesto attuale ci siamo ritrovati con in mano un’arma che le agenzie di viaggi online non hanno e non avranno mai a disposizione.

Per quanto si possa aumentare il livello di usabilità, di dettaglio dei filtri e di qualunque altro aspetto legato al processo di ricerca e di prenotazione di una struttura, le OTA non si possono sostituire a noi nell’offrire certezze ed empatia a chi le sta cercando (se non dispiegando una forza lavoro in call center che oggi come oggi non è economicamente sostenibile). Un vantaggio non indifferente per chi ha da sempre sofferto la capacità da parte di questi portali di offrire le risposte giuste ad ogni esigenza di un potenziale viaggiatore.

Cosa fare per cercare ottenere risultati al telefono?

Serve comunque un approccio strategico, fatto di risorse (tempo e persone in primis) e di organizzazione, assicurandosi che visibilità e informazioni remino nella stessa direzione.

Volendo schematizzare e creare una to do list:

  1. definire chi risponderà al telefono
  2. decidere l’approccio, il tono e il gergo, uniformandolo tra i vari addetti al ricevimento che avranno il compito di rispondere
  3. assicurarsi che chiunque risponda abbia lo stesso livello di conoscenza della struttura, delle offerte e di tutte le procedure che fanno parte del normale funzionamento dell’attività. Ovviamente è importante mettere un particolare accento sulle misure legate a sanificazione e misure igienico-sanitarie.
  4. favorire il telefono come strumento di contatto a conclusione delle diverse pagine di atterraggio delle varie campagne di marketing su Google, Facebook, ecc…
  5. investire il giusto tempo per ascoltare le persone, tenendo sempre a mente il particolare clima dei mesi precedenti ogni singola (e importantissima) telefonata che ricevete.
  6. Sorridere. Perché anche se non si vede, il vostro sorriso al telefono si sente eccome.

Per concludere parafrasando il celebre spot con Massimo Lopez, non sarà di certo il caso in cui “Una telefonata ti allunga la vita” ma di certo può aiutarti a rendere la tua stagione 2020 leggermente più facile.

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